Stelling: CX is belangrijker dan marketing
Stelling: CX is belangrijker dan marketing. Het een kan niet zonder het andere, marketing is onlosmakelijk verbonden met CX. Marketing stelt verwachtingen en CX levert! Het belang om ervoor te zorgen dat de ervaring die aan klanten wordt geadverteerd, consistent is met wat uw klanten daadwerkelijk ervaren bij interactie met het merk, kan niet worden overschat.
Om succesvol te zijn, moeten merken een samenhangend en authentiek verhaal vertellen – en de klantervaring (CX) moet zich consistent houden aan dat merkverhaal op alle contactpunten. Uiteindelijk is de rol van zowel marketing als klantervaring om over afdelingen heen te werken en stadia van de klantreis te onderzoeken om feedback te consolideren, thema’s te identificeren en verandering teweeg te brengen. Marketing en CX zijn complementair en onlosmakelijk aan elkaar verbonden.
Marketing is verantwoordelijk voor het creëren van bewustzijn, het aantrekken van klanten en het vormgeven van de perceptie van een merk. CX, aan de andere kant, draait om de feitelijke interacties en ervaringen die klanten hebben wanneer ze met het merk in contact komen. Deze twee moeten naadloos op elkaar aansluiten om een succesvolle strategie te creëren.
De verantwoordelijkheden van de Chief Marketing Officer (CMO)en de Chief Customer Officer (CCO) kent een in grote maten overlap. Integratie van CCO verantwoordelijkheden in de functie van CMO lijkt dan ook logisch.
De vraag is alleen als de klantbeleving steeds meer centraal komt te staan en merken vanuit het Customer First principe gaan acteren of het dan niet logischer is om CMO en CCO vanuit synergie met de focus op de klant meer en anders samen te laten werken?
Door Chief Marketing Officer (CMO) en Chief Customer Officer (CCO) te herdefiniëren om de focus op de klant te vergroten benadrukt het belang van een geïntegreerde aanpak waarbij zowel marketing- als CX-teams samenwerken om de klantbeleving te optimaliseren. Deze synergie kan leiden tot een hogere merkloyaliteit en uiteindelijk tot zakelijk succes.
